고객만족 -> 고객감동 -> ??

열광하는 팬 - 켄 블랜차드+셀든 보울즈 지음, 조천제 외 옮김/21세기북스(북이십일)

이미지 제 얼굴만한 것으로 하나 걸었습니다. ㅎ
간단히 말하면 이겁니다.

고객만족 -> 고객감동 -> 열광하는 팬(고객을 팬으로 만들어라!!)

얼마나 서비스가 좋으면 고객이 열광하며 팬이 되겠습니까?

오늘은 피곤해서 여기까지...ㅎ

책소개

어떻게 자신의 비전을 정해야 할지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 효과적인 체계를 어떻게 만들 것인지, 어떻게 하면 고객을 열광시키는 서비스를 일관성 있게 만들어 갈 것인지를 우화 형식을 통해 제시한다. 넷셀 사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객 서비스를 인식하게 된다. 고민에 빠진 그에게 고객을 팬으로 만드는 비밀을 알고 있는 요정 찰리가 나타나고 케빈은 찰리와 함께 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점, 할인점, 주유소 등을 돌아다니며 고객을 팬으로 만들기 위한 3가지 비밀을 배우게 된다.

책 차례보기

1. 찰리와의 만남
골프장에서

2. 첫번째 비밀
발리백화점의 특별한 서비스
진정으로 원하는 것이 무엇인가
세계에서 가장 좋은 할인점
완벽한 고객 서비스를 상상해보라

3. 두번째 비밀
빌의 공장으로
고객이 원하는 것을 알아내라
고객의 침묵이 더 무섭다
자신의 비전과 고객의 비전을 일치시켜라
아직은 한 손으로 치는 박수일 뿐

4. 세번째 비밀
택시 운전사의 작은 깨달음
하나를 더 전달하라
일관된 서비스가 필요하다
1%라는 마법의 숫자

5. 새로운 도전
모두가 알아야 할 진리
다시 눈을 감고 고객을 그려보는 것부터